上海のテレビを見ていると、痩せる薬、健康に良いサンダル、健康機器等、健康に関するコマーシャルが良く放送されています。現在の三種の神器といわれている、「マイホーム、マイカー、インターネットパソコン」に手が届くだけの経済力とこの三種の神器に象徴されるように物質的な満足を身につけた上海人達にとって、次の関心事は健康、子供の教育、娯楽の様です。特に健康は全ての人にとって生活の基本ですから、老若男女を問わず関心が高いようです。

そこで、目先の聞く企業は上海人のこうした健康への関心を当てこんで、健康商品とでも言うのでしょうか、健康に良い薬、器材、生活雑貨等で商売を目論んでいるようです。買った商品が良く効けば問題はないのでしょうが、健康という客観的な数字だけでは現せない価値が最終的な商品ですから、中には買ったは良いが全然効果がないとクレームをつける消費者も当然出てきます。

日本同様、中国でも、こうした消費者のクレームに対応するため消費者権利保護法を始めとして多くの法律で消費者の保護を図っています。そこで、こうした法律に準拠して消費者の保護が行われれば良いと思うのですが、残念ながらこうした制度が整っていても十分ではありません。

殆ど言いがかりというクレームの類は論外としても、健康という商品だけにクレームが言いがかりか、本当のクレームなのかが分からない場合もあるからです。　肩こりが治ると宣伝していたので買ったが治らない、痩せると宣伝していたので買ったが痩せない、頭がよくなると宣伝していたので買ったがよくならない等等。

特に、中国の場合、ハッキリと自分の主張をするお国柄ですし、残念ながら人によってはクレームの動機付や理由が先進国に比べて稚拙な場合がママありますので（教育水準の問題も絡んで）、こうした類の商品を成功させるのは非常に難しいようです。

中でも日系企業がこうした商売を行うと、お金を持っているというイメージも手伝って、中国の企業に比べてクレームの標的にされる可能性が大きいようです。そこで、中国で健康商品の商売を考えていらっしゃる日系企業は、消費者からのクレームへの対応を十分考慮して企業化研究をなされる必要があるかと思われます。例えば、クレームへの対応にも十分な予算を計上したり、お客様相談室を設けること、関係当局やマスコミへの根回しと協力を取り付けること、法律に則った対応マニュアルを準備すること等等です。但し、それでも理屈の通らないクレームを平気でつけてくることも十分予想されますので、このリスクの覚悟は必要でしょう。■

(2000年11月掲載）